网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。 
针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平、提升日常管理能力是银行网点关注和亟待解决的问题。

柜员、大堂经理、网点主任等

1、树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
2、一套标准：学习网点的服务礼仪标准
3、流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧

2天,6小时/天 H

第一讲：服务品质提升之理念篇
一、为什么要进行服务品质提升？
案例引入：门对门的银行
1、中国有多少家银行？
2、生态环境的改变
1）竞争的多元
2）产品的同质
3）客户的挑剔 
3、客户流失的原因
1）用数据说话
4、250定律
5、贵行的优势在哪里？
案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己
二、什么是优质服务？
案例引入：吉祥航空服务案例
1、服务三阶段理论
1）被动式服务
2）主动式服务
3）顾问式服务
2、优质服务的定义
3、服务行为循环的四个阶段
1）无意识无行为
2）无意识有行为
3）有意识无行为
4）有意识有行为
您处于哪个阶段？
三、怎样进行优质服务？
1、优质服务的本质是缩小服务缺口
1）客户期望与管理认知
2）管理认知与服务规范
3）服务规范与服务提供
4）实际服务水平与广告服务水平
5）期望服务与认知服务
2、怎样缩小服务缺口
1）移情换位 
2）建立流程
3）监督回馈 


第二讲：服务品质提升之礼仪篇
一、首因效应
1、什么是首因效应
2、首因的构成
二、礼仪的定义
三、仪容仪表
1、女士着装规范
2、男士着装规范
3、保安着装规范
案例：化妆的作用
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正
四、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1、站姿讲解
现场展示、演练站姿
2、坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3、行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4、蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5、服务手势
案例：手势的魅力
讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
现场演练服务手势
6、鞠躬讲解
现场展示、演练鞠躬礼仪
五、接待礼仪
1、助臂服务
1）什么情况下予以助臂服务？
2）怎样进行助臂服务？
3）现场演练
2、握手礼仪
1）握手礼仪的起源
2）谁先伸手？
3）握手的要点
现场演练：
3、介绍他人
案例：先介绍谁？
1）介绍他人的要点
2）现场演练
4、名片礼仪
1）递送名片的要点
2）接收名片的要点
现场演练：
5、引路礼仪
1）当客户认识路时
2）当客户不认识路时
3）上下楼梯引路原则
6、电梯礼仪
1）专人驾驶电梯
2）无人驾驶电梯
7、递送物品
现场演练：递送物品
8、电话礼仪
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
4）电话中的微笑——听得到的微笑
9、乘车礼仪
1）有专职司机时
2）无专职司机时
六、表情神态
1、眼神目光
1）与客户短时间交谈时
2）与客户较长时间交谈时
3）同客户相距较远时
4）递接物品时
案例：请体会一下三种眼神的含义
2、微笑
引入案例：你选择谁接待你？
1）微笑的标准
2）真理瞬间理论
3）末轮效应
七、语言规范
1、普通话OR方言？
2、怎样称呼客户？
3、客户沟通3A原则
1）接受客户（Accept）
2）重视客户（Attention）
3）赞美客户（Admire）
4、真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！
5、语言沟通技巧


第三讲：服务品质提升之流程篇
一、何为流程？
二、为什么需要流程？
三、服务流程的“三主动”原则
1、主动问候
2、主动招呼
3、主动关怀
四、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1、为什么要进行开门迎客？
2、开门迎客的标准？
五、业务咨询流程
1、积极倾听
2、重复确认
3、首问负责
六、引导分流流程
1、引导分流的目的
2、贵宾客户引导原则
3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
4、大堂服务六部曲
现场演练大堂服务用语
七、业务接待流程
1、业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2、柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步九曲
八、客户教育流程
1、为什么要进行客户教育
2、客户教育的内容
九、产品营销流程
1、网点岗位分工
2、协同营销的方式及工具
案例分析：某网点协同营销成功拦截它行大客户
十、客户投诉流程
1、用数据来看投诉处理的重要性
2、投诉处理的“五不”原则
1）不影响网点其他客户 
2）不用太多专业术语 
3）不卑不亢 
4）不推卸责任 
5）不与客户争吵 
3、投诉处理七步成诗
1）迅速隔离客户
2）安抚客户情绪
3）充分道歉 
4）搜集足够的信息
5）给出解决方案
6）征求客户的意见
7）跟踪服务
4、投诉处理金牌话术
十一、客户挽留流程
1、挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
十二、情景演练
演练营业厅常见服务案例：无预约大额取款、大额汇款、禁烟运动、分流风波等