查看详情>> 利用服务，企业可以通过多种方式在竞争中追求利润。下面我们列举了一些行业内的企业，作为其他行业内的标杆，以此来说明作为服务竞争战略主要方式的四个战略主题。尽管在特定行业内企业也会强调这些战略中的一项或者两项，但实际上完全可以做的更多。      示范性、非传统顾客服务    有一些企业的竞争优势以非传统的顾客服务而著称。    西南航空：在飞行过程中，员工通过做游戏、讲笑话为顾客带来与众不同的幽默感。    梅奥诊所：休息室陈列着巨大的钢琴，医生与病人坐的很近，并注视着病人的眼睛，坚信“病人的利益是唯一利益”。    gallery家具：为孩子们提供免费的食物和日托。      创新，前沿服务    有一些企业通过提供创新的，前沿的服务来竞争——力争成为行业翘楚或新发明、新技术、新科学的倡导者。例如亚马逊网站，是首家实现高效创新在线销售的企业。梅奥诊所也可以归为此类，它一直居于美国医药领域的前沿，特别是对于难易诊断或病情复杂患者的照看，诊所的研究基础、团队导向、咨询模式使之成为医药领域的领头羊。    创新并不意味着企业一定要有新发明，也可以服务方式对于该行业是新颖的，yellow  roadway企业是一家历史悠久的卡车制造企业，通过提供可靠、快速的服务以及准时的递送重组成为一家运输企业，成功实现了转型。      增值、增收服务    这年制造、信息技术以及其他非服务行业一个主要的趋势就是引入增值、增收服务。这些行业的企业认识到，不能仅靠制造的产品的销售额和利润来竞争。许多企业如IBM、惠普、西门子以及通用电器都将服务整合到提供物之中。有些企业，例如IBM，服务其实已经成为企业成长的驱动力。      差异化的服务文化    最后，企业可以通过培育一种服务文化来吸引行业最好的员工，进而展开竞争。吸引到最好的员工，企业就在竞争中具备了提供最好服务的优势，也因此成为行业内“员工的首选”，又成为“顾客的首选”。例如，西南航空，梅奥诊所、万豪酒店就采取了这种方式。在万豪酒店，潜在的企业理念就是“服务好你的员工，他们就会照顾好你的顾客”。这个理念渗透在所有的万豪品牌之中。

查看详情>> 立欣大大小小的银行见了不少，其中在客户填单专区，每个银行都有自己的特色，像招行，他们是把需要客户填写单子的项目用铅笔画出来，以便客户快速的了解自己确实必要填写的部分。        周一的时候立欣去兴业银行陪朋友办理业务，在闲等的时候，认真的查看了网点的布局，都还很好，各种申请单摆放的都很整齐，只是在看到申请单填写样表的时候，立欣有很多的疑问。此网点的申请单填写样表是装订成册的，并且看上去很规整，很整齐，台面也很干净。       可是立欣有一个这样的思考，申请单样表装订成册，那么客户在填写的过程中，样表到底在哪里，肯定要一页一页的查找，才能找到样表。如果同时几个人申请填写的话，怎么办呢？是不是要逐一排队。也许有人会说，如果人多的话，可以派银行服务人员辅助其现场填写，这个主意虽然很好，但是也加大了人力投入的成本。      样表美观固然重要，但是更重要的是便于客户快速的参考并完成填写申请单。  

查看详情>>    我们在与客户的交流中发现，公司在成为卓越客户服务提供者的道路上所面临的最严峻的挑战是，组织内的每一个人都对客户服务水平承担责任。在最优秀的公司里，这不仅仅是客户服务部的责任，也不仅仅是管理者或领导层的任务，而关乎每一个员工。只是组织内的部分员工面对着外部客户——比如前台工作人员，而另外一部分员工主要面对的是内部客户——比如人力资源部的员工。还有一些员工，比如财务部的，同时面对外部和内部客户——他们向外部客户发出付款通知和开具发票，同时他们为内部客户提供报表和熟悉信息。要点是，每个人都有客户。如果能改变想法，让每个人都明白客户服务是工作的一部分，认识到重要性，那么就会为组织建立巨大的竞争优势。           如若不然，就会进入一个消极的循环。如果没有及时认识到这个问题，那么公司的收入就会开始下滑。优质客户流失，骨干员工流失——员工希望为优秀的公司工作。假如公司没有向客户提供优质的服务，同时不得不继续扩张新的业务，那么因为客户不满意自己受到的待遇，而使得公司的境遇更加困难。他们只能相依为命。当员工未意识到内部客户与外部客户同样重要时，问题就出现了。当员工无法忍受自己受到的待遇，或者发现自己并不被组织重视时，他们开始努力找出可以改变现状的办法。或者更糟糕的，他们把这种消极态度传递给客户。          当员工感觉自己不受重视时，士气开始自然受挫。于是有很多机会被错失了，开始听到员工们说这不是我的工作之类的话。然后人和人之间就会出现指指点点，大家都开始不愿意跟彼此合作。于是内部出现分化，既而影响到外部客户，因为他们也感受到这种变化。          为了避免组织发生这样的问题，专注于建立优质服务文化的领导者应该从员工层面出发，让每个人都能认可服务是首当重要的。领导者要先自问，“我们组织内优质的客户服务是怎么样的？感受是怎样的？意味着什么？”目标是达成清晰的服务愿景。一旦成功，领导者继续强化这第一步，重新明确价值观，确立希望从员工层面达成的行为。接下来就要建立机制，帮助员工更好地服务客户，从而实现服务愿景。在业绩不佳的公司，管理体系和机制往往对员工是一种阻碍。虽然公司希望更好地服务客户，但是政策和流程使工作变得越来越难。在这些组织，体系或机制把员工往错误的方向带。          在优质服务的组织内，情况就完全相反。所有的体系都是为了满足客户需求而建立的。机制帮助员工更快地反馈客户的需求，预见问题并超前解决。运营管理、市场战略、产品和服务都是为员工能更好地服务客户而设的。         总之要让所有人都理解自己在服务愿景中的角色——承担一小部分职责，还是大部分。所有人都是车轮上的轮辐，都需要朝着同一个正确的方向。服务确实是一种竞争优势。产品或服务只是让企业加入竞争。而服务，即怎样向客户交付那些产品并和外部客户的连接互动才是使人们愿意和你的企业在一起的原因所在。说到底，企业中的每个人都要对客户服务水平承担责任，这样的企业才能不断发展，才会有不错的效益。

查看详情>> 一、声音在电话沟通中的重要作用        据调查，人际沟通中各种因素所起的作用是不同的，在面对面沟通时，身体语言占55%， 声音占38% ，用语占7% ；在电话沟通时，身体语言占0，声音占82%，用语占18%。因此，作为用声音传递信息的呼叫中心，声音在电话沟通中的重要性和地位就更毋庸置疑了。   二、如何让声音变得好听   1、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我” 的心态去应对。   2、端正的姿态 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。   3、语速不能太快或太慢 语速太快容易造成客户听不清楚，电话服务人员要具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。   4、发音要标准，吐词要清晰 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话，以免听不清楚、滋生误会。   5、杜绝产生不耐烦的语气 语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，对其的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。   6、音调要自然 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是 “余音绕梁，三日不绝”，电话是一门声音的艺术，那电话销售人员就必须下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。   7、音量不宜过大，要适中 如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。   8、热情度 成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。   9、带笑的声音 人们常说“伸手不打笑脸人”、“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到电话者的笑脸，怎么办？这就是我们打电话时一定要笑的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让对方听到你的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了你的快乐，电话那端的人当然愿意和一个快乐的人交谈。   10、简洁 时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么。做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了

查看详情>> 今天晚些时候接到一个房地产开发中心客户服务技巧的课程，这又是一个熟悉而又陌生的领域，说熟悉，其实服务很多地方都是相通的，说陌生，是因为俺又有机会重新深入的了解一个行业了。    培训公司的资料：xxx开发区总公司，产业规模和业务在不断扩大，那么如何更好的为在开发区中的客户（企业）更好的服务，更好的为高科技产业服务     接下来，立欣会陆续推出自己对这一领域的深入分析及课程的架构