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• 企业管理与业务流程再造

  2015-08-11...
  查看详情>> 企业管理与业务流程再造之一：《流程的概念与流程图设计》 1.什么是业务（管理）流程？ 1）流程图的设计与绘制 2）流程图的结构 3）美国国家标准学会（ANSI）规定的管理流程设计的标准符号 2.流程设计图的双向坐标 1）图的横向为承担任务的部门和岗位。 2）利用报事贴绘制流程草图的方法 3）流程图的分级管理 4）管理（业务）流程设计的意义 3.职能式管理与流程式管理的区别 1）职能式管理 2）流程式管理 4.我国企业流程上存在的普遍问题 企业管理与业务流程再造之二：《流程再造（BPR）的产生背景》 1.企业面临的挑战与机遇 2.企业面临的巨大挑战主要来 1）来自顾客的挑战 2）来自竞争的挑战 3）来自变化的挑战 4）企业内部科层化的挑战 企业管理与业务流程再造之三：《流程再造（BPR）的概念及意义》 1.企业再造的概念 2.流程再造-管理的第三次革命 1）泰勒的“科学管理”-管理的第一次革命 2）全面质量管理（TQC）-管理的第二次革命 3）流程再造-管理的第三次革命 企业管理与业务流程再造之四：《流程再造（BPR）的基本原则》 企业流程再造的基本原则 1.以顾客为导向 2.以流程为中心 3.坚持以人为本的团队式管理 企业管理与业务流程再造之五：《价值链管理（VCM，ValueChainManagement）》 1.实施价值链管理的意义 2.业务流程是价值链管理的关键 3.企业的主导业务流程是价值链管理的核心流程 4.企业的主导业务流程应该是一个很好的增值营运流程 5.营建再造环境 1）建立危机感 2）重新制订企业长期发展战略规划 3）企业制订发展战略的主要研究课题 6.制订发展战略的实质 7.企业高级领导对流程再造的支持 企业管理与业务流程再造之六：《现有流程的分析与诊断》 1.关键流程的选择 2.寻找关键流程的技术方法 1）需求与准备程度分析图 2）绩效表现---重要性矩阵 3.流程的诊断 1）识别关键流程的关键点 2）流程关键点的分析; 3）量化和度量现有的流程 4）和先进单位的流程相比
• 优质服务礼仪课程大纲

  2015-08-11...
  查看详情>> 一、卓越客户服务从礼仪开始 1、服务礼仪的核心内涵 2、认识服务从服务礼仪开始 3、“阳光心态”卓越服务礼仪的基石 二、从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造 仪容礼仪 1、仪容礼仪的基本要求 2、仪容修饰的重点 3、头部、面部、手部的修饰 4、化妆的礼仪 5、服务人员的发型要求 你的形象代表谁----仪表礼仪 1、个人职业形象的塑造 2、将制服穿出职业风采----职业着装的规范（男士、女士） 3、佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴 4、点亮职业装----丝巾的佩戴 三、表情礼仪----无声的服务语言 1、“此时无声胜有声”----表情的魅力 2、打造亲切动人的微笑（微笑训练） 3、让你的眼睛会微笑 4、打造炯炯有神的目光 四、你的举止会讲话----仪态礼仪 1、服务举止的价值 2、标准服务站姿及训练 3、职业走姿及训练 4、标准坐姿及训练 5、大方得体的蹲姿 6、规范明确的服务手势 7、亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼 五、搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪 1、客户服务中的沟通原则 2、有效的倾听技巧 3、聆听的技巧 4、服务的语言艺术 5、服务场合礼貌用语的使用（服务“五声”训练法） 6、服务语言中的禁忌 六、优质服务流程礼仪 1、迎接客户的礼仪 2、引导客户的礼仪 3、称呼客户的礼仪 4、名片礼仪 5、握手礼仪 6、介绍礼仪 7、送别客户的礼仪 七、客户投诉处理 1、顾客投诉、抱怨的心理分析 2、顾客投诉的有效解决步骤 八、规范服务综合训练 1、柜面人员规范服务操（将服务语言与礼仪动作相融合） 2、情景展示