查看详情>> 一、 市场经济的游戏规则 1、 亚当•斯密关于市场经济的基本假设 2、 计划经济与市场经济的本质区别 3、 市场竞争的利与弊 二、 竞争制胜的赢家智慧 1、 商场如战场 2、 竞争的最高境界 3、 不争之道 三、 赢家智慧之“看”法 1、 趋势——顺“势”而为 2、 机会——顺“市”而为 3、 本质——顺“事”而为 4、 风险——顺“是”而为 四、 赢家智慧之“算”法 1、 利润——高利润区 2、 价值——客户价值 3、 成本——客户成本 4、 财富——“洗手哲学” 五、 赢家智慧之“做”法 1、 轻资产——一本万利 2、 高利润——价值增值 3、 快增长——跳跃增长 4、 新蓝海——服务型企业 六、 新经济时代的大赢家 1、 做造钟的人，不做报时员 2、 得人心者得天下 3、 相信的力量 4、 企业问题的终结技术

查看详情>> 一、正确认识情绪压力管理的价值和意义 1、情绪压力产生的原因分析 2、情绪压力处理不当的危害 3、情绪压力管理的商业价值 4、情绪压力管理的人生意义 二、情绪压力管理的三个基本原理 1、积极假设 2、积极定义 3、积极解释 三、情绪压力管理的四个基本原则 1、不要拿自己的错误惩罚自己 2、不要拿自己的错误惩罚别人 3、不要拿别人的错误惩罚自己 4、不要拿别人的错误惩罚别人 四、情绪压力管理的四个实用策略 1、 目标太高——积极思考，挑战新高 2、 时间太少——价值管理，情绪管理 3、 能力不足——终身学习，主动改变 4、 运气不好——修炼个性，做好准备 五、情绪压力管理的五个实操步骤 1、引发事件 2、想法信念 3、情绪反应 4、驳斥质问 5、新的想法

查看详情>> 关于工作的现状 深刻解析目前社会上流行的关于工作的种种负面认知，以员工的立场分析负面认知对正常工作的巨大影响，引起学员的共鸣， 从而提高学员对本课程重要性的认识，快速转变学习的心态。  您不可不知的真相 以具体调查数据结果显示工作时间在人一生中所占的绝大比例，明确指出不能以积极、乐观的心态胜任工作将会使人生中1/3 的时间痛苦不堪，使学员产生危机感，进一步增强对本课程的重视程度。  工作是什么？ 引导学员从积极的方面给工作下定义，以确保学员对工作的正面思考与联想，让学员真正意识到工作对每个人意味着什么？ 从而端正员工对工作的认知。  工作的价值 以游戏的方式引入，列举工作对人生起到的若干重要作用，在这些作用中看到与理解的越多，工作时的心态就会越好，自我 激发潜能就会越多，对人生的影响也就越大。学员能够由此对工作的价值有更深的体会。  金钱的奥秘 通过说文解字，原创理论“洗手哲学”解读金钱的奥秘：创造财富应以何为重？帮助员工树立正确的职业目标及人生目标，调 整员工计较得失，注重眼前利益的不良心态。使员工领悟到金钱最大的秘密，认识到做好眼前的工作是创造更多财富的基础。  我们为什么要工作？ 以独特的角度为切入点，带领学员思考：工作究竟是逃避痛苦的手段还是追求快乐的方式？不同的假设将带来不同的心灵震 憾，学员将会由此领悟到工作是充实自已、完善自我、最终体现自身价值的唯一途径。  乐在工作之美妙 以员工切身利益为基本点，全面分析乐在工作为身心带来的种种好处，保持乐观、积极的态度面对工作将会带领员工进入人 生的乐园，反之将会把所有工作时间变为地狱时光。  工作之“道”-----“职业道德”新解 以全新角度解析“职业道德”，让员工看到遵守“职业道德”的真正价值——它不仅是为了公司的利益，更多的是为员工自身带 来好处。让员工意识到职业品德的好坏对员工职业生涯起着至关重要的作用，直接影响着职业前途。  “乐在工作”的秘诀 从快乐的三个基本条件阐明快乐来自于全力以赴的工作，保持乐观积极的心态，以及重视自我。让员工领悟到全力以赴的做 好工作是快乐人生的最重要的基本条件。  一辈子“不必”工作的秘密 用出乎意料的观点让员工明白一辈子都“不必”工作的最大的秘密就是选择自己最喜欢的工作或者喜欢上自己正在做的工作， 从而让员工明白只要快乐的工作，只要享受工作，那么工作就不再是工作，工作就会变成一种享受。  视野更新 崭新人生 带领学员更新视野，以新眼光、新角度思考问题，让学员领悟到角度决定看法、看法决定想法、想法决定做法、做法决定结 果，心里想对了，手上就做对了。要想做出一番成就，就必须乐在工作，享受工作，最终达到享受丰盛人生。

查看详情>> 一、 存量市场中的利润金矿 1、 微利时代的营销革命 2、 增量市场的必然困惑 3、 存量市场的无限魅力 4、 发现新利润增长区域 二、 优质服务的财务价值 1、 软服务是创造利润的硬道理 2、 客户终身价值对企业利润的意义 3、 从企业战略角度分析优质服务的价值 三、 客户服务的真相 1、 服务不是细节，而是系统 2、 服务不是执行，而是战略 3、 服务不是技巧，而是智慧 4、 服务不是成本，而是利润 四、 客户关系生命周期管理 1、 客户关系生命周期的四个阶段 2、 客户关系不同阶段的管理重点 3、 客户关系生命周期管理成功案例 五、 赚客户一生的钱三步骤 1、 建立关系——满意度 2、 维持关系——忠诚度 3、 升级关系——依赖度 六、 提升客户满意度的捷径 1、 客户满意度的基本模型 2、 市场细分开创战略优势 3、 客户细分优化资源分配 4、 服务细分快速提升满意 七、 打造客户忠诚度的基本原理 1、 客户忠诚度的表现形式 2、 标准化服务保证服务品质 3、 差异化服务创造服务优势 4、 个性化服务实现服务价值 八、 信息技术新工具在CRM的应用 1、 CRM软件对企业的价值 2、 网络技术提升服务效能 3、 微博营销在CRM应用 4、 微信营销在CRM应用

查看详情>> 一、 人人都是服务员——全员服务竞争时代 1、 市场经济的本质特征 2、 市场演进的四个阶段 3、 营销心智模式的三个转变 4、 企业全员竞争的三个过程 二、 环环都是服务链——服务利润链模型 1、 企业利润的主要来源 2、 客户忠诚度 3、 客户满意度 4、 员工满意度 三、 统一企业服务观——导入全员服务概念 1、 全员服务是什么？ 2、 如何实现统一的行为？ 3、 怎样消除服务的脱节和盲点？ 4、 客户价值模型分析 四、 提升服务两个方面——程序面和个人面 1、 程序面的七个标准 2、 服务流程设计技巧 3、 个人面的七个标准 4、 服务标准制定技巧

查看详情>> 一、 成功销售的秘密 1、 爱之以心 2、 动之以情 3、 晓之以理 4、 诱之以利 二、 销售的最高境界 1、 买VS 卖的真相 2、 销售的最高境界 3、 如何让客户追着你跑？ 三、 销售与服务 1、 销售是手段，服务是目的 2、 服务是过程，销售是结果 3、 用服务的心态去销售 4、 用销售的状态去服务 四、 选对池塘钓大鱼 1、 销售效能 2、 销售效率 3、 选择定律 4、 平衡定律 五、 业绩增长70%的销售秘诀 1、 业绩增长的3个关键变量 2、 股神巴菲特发现的最伟大的增长法则 3、 业绩增长70%的销售秘诀

查看详情>> 第一单元 抓住【关键】人物 谁是最重要的人？  服务导向企业的宗旨 客户终身价值 服务利润链分析 客户心理分析 客户关系定位 第二单元 把握【关键】时刻 （MOT） 初次与客户接触的时刻 与客户沟通出现障碍的时刻 当客户需要关心帮助的时刻 当客户投诉抱怨的时刻 第三单元 聚焦【关键】因素  客户流失关键因素分析 客户满意的关键因素 客户满意度模型 客户满意价值升级流程 第四单元 做好服务【关键】动作 管理服务的关键因素  改善服务的关键行动  第五单元 客户服务人员的【关键】素质 客户服务人员的职业化塑造 ● 客户服务人员的品格素质 理想客户服务人员的特征分析 ● 客户服务人员的关键素质修炼